ביקורת שלילית בגוגל על עסק: מתי היא מוגנת ומתי היא לשון הרע

בקצרה: ביקורת אמיתית של לקוח על מוצר או שירות שקיבל מוגנת בדרך כלל. עובדות נכונות שיש בהן עניין לציבור מוגנות לפי סעיף 14 לחוק איסור לשון הרע. הבעת דעה בתום לב מוגנת בעיקר לפי סעיף 15(4), כל עוד לא חרגה מתחום הסביר (סעיף 16). ביקורת חוצה את הקו כשיש בה עובדות שקריות, כשכתב אותה מי שלא היה לקוח, או כשמטרתה נקמה או תחרות. מתחרה שמפרסם מידע כוזב עלול לעוול גם לפי סעיף 2 לחוק עוולות מסחריות. נכון לנובמבר 2026.

דירוג בגוגל, ביקורת בפייסבוק או חוות דעת באתר השוואות יכולים להכריע אם לקוח חדש יבחר בעסק. לקוח שקיבל שירות גרוע רוצה להזהיר אחרים. בעל עסק שנפגע מכוכב אחד, או מגל של דירוגים כאלה, רוצה לדעת אם זה מותר.

המאמר עוסק בשני הצדדים: הלקוח שכתב את הביקורת והעסק שנפגע ממנה. על לייקים ושיתופים ראו את המאמר על לייק ושיתוף בלשון הרע. על התנצלות ראו את המאמר על התנצלות ותיקון בלשון הרע. על סכומי הפיצוי ראו את מחשבון הפיצוי ללא הוכחת נזק. ועל ההגנות באופן כללי, וגם על השאלה אם חברה יכולה לתבוע, ראו את עמוד עורך דין לשון הרע.

מתי ביקורת על עסק היא "לשון הרע"

לפי סעיף 1(3) לחוק איסור לשון הרע, התשכ״ה-1965, לשון הרע היא גם דבר שפרסומו עלול "לפגוע באדם במשרתו, אם משרה ציבורית ואם משרה אחרת, בעסקו, במשלח ידו או במקצועו". באותו סעיף נקבע ש”אדם“ הוא "יחיד או תאגיד". כלומר, גם חברה יכולה להיפגע.

ביקורת שלילית עלולה תמיד להרחיק לקוחות. לכן השאלה המרכזית בדרך כלל אינה אם יש פגיעה, אלא אם הביקורת מוגנת. בע״א (מחוזי מרכז) 274-02-25 יהב נ׳ קליימן (19.2.2026) נקבע ש"קשה לחלוק על כך, שפרסום של דירוג נמוך (כוכב אחד מחמישה) של עסק במרשתת לכולי עלמא עלול לפגוע בו", "אף כאשר הדירוג אינו מלווה במלל כלשהו" (פסקה 12).

בית המשפט הכיר שיש מקרים שבהם הפגיעה זניחה, למשל דירוג אחד מבין מאות דירוגים או דירוג שנראה כמו טעות הקלדה. באותו מקרה הדירוג היה החמישי בלבד בדף העסק, ולכן השפיע משמעותית על הממוצע (פסקה 14).

עובדה או דעה: מתי ביקורת מוגנת

ההבחנה החשובה ביותר היא בין עובדה לבין דעה. שההזמנה הגיעה אחרי שבועיים היא עובדה שאפשר לבדוק. שהשירות היה מאכזב היא דעה.

• עובדות: הגנת אמת הפרסום. לפי סעיף 14, "תהא זאת הגנה טובה שהדבר שפורסם היה אמת והיה בפרסום ענין ציבורי". כדי ליהנות מההגנה צריך להראות שהעובדות נכונות, ולכן חשוב שיהיו בידי הכותב קבלות, התכתבויות ותמונות.
• דעה: הגנת תום הלב. בסעיף 15 יש כמה חלופות שעוסקות בהבעת דעה. לביקורת צרכנית, החלופה העיקרית היא סעיף 15(4):

"(4) הפרסום היה הבעת דעה על התנהגות הנפגע בתפקיד שיפוטי, רשמי או ציבורי, בשירות ציבורי או בקשר לענין ציבורי, או על אופיו, עברו, מעשיו או דעותיו של הנפגע במידה שהם נתגלו באותה התנהגות;"

סעיף 15(4) לחוק איסור לשון הרע, התשכ״ה-1965

חלופות נוספות שעשויות להיות רלוונטיות הן סעיף 15(3), שעוסק בהגנה על "ענין אישי כשר", וסעיף 15(6), שעוסק בביקורת על יצירה או על "פעולה שעשה בפומבי". לפי סעיף 16(א), מי שהוכיח שפרסם באחת מנסיבות סעיף 15, "ושהפרסום לא חרג מתחום הסביר באותן נסיבות", נהנה מחזקה שפעל בתום לב.

בע״א (מחוזי נצרת) 5001-02-18 פוגרבנוי נ׳ חמו (31.10.2018) כתבה לקוחה פוסט נגד פיצרייה, ובית המשפט המחוזי קבע שהיא מוגנת. נקבע ש"בתי עסק המציעים את מרכולתם לציבור הצרכנים חושפים עצמם לביקורת, גם שלילית, ולעיתים אף קשה, מצידו של ציבור הצרכנים". מכאן שביקורת צרכנית היא עניין ציבורי לצורך סעיף 15(4) (פסקה 13). על הפוסט עצמו נקבע: "דבריה לא היו בבחינת השתלחות לשמה, כי אם דעה צרכנית שהיא ביקשה להביע" (פסקה 14).

בית המשפט ציין גם מה עזר ללקוחה (פסקה 19): היא פנתה קודם לעסק בהודעה פרטית וצירפה תמונות. רק כשהתלונה נדחתה היא פרסמה פוסט. והיא הסירה אותו, למרות אמירות חריפות שהופנו אליה. הביקורת הוגדרה "ביקורת מידתית, סבירה והוגנת" (פסקה 21).

מתי ביקורת חוצה את הקו

אותו פסק דין הציב גם את הגבול: "החירות להביע דעה ולמתוח ביקורת אין משמעה זכות להשתלחות פרועה או ביקורת צרכנית שאינה תמת לב והוגנת" (עניין פוגרבנוי, פסקה 13). חזקת תום הלב נשללת, לפי סעיף 16(ב), גם כאשר:

"(1) הדבר שפורסם לא היה אמת והוא לא האמין באמיתותו; (2) הדבר שפורסם לא היה אמת והוא לא נקט לפני הפרסום אמצעים סבירים להיווכח אם אמת הוא אם לא; …"

סעיף 16(ב) לחוק איסור לשון הרע, התשכ״ה-1965

1. מי שלא היה לקוח. בעניין יהב, שכן פרסם כוכב אחד בלי טקסט על עסק שמעולם לא קיבל ממנו שירות, על רקע סכסוך שכנים. בית המשפט קבע ש"דירוג ללא מלל מדבר בעד עצמו, כהצבעה על הערכת המפרסם בהקשר צרכני מובהק" (פסקה 17). מאחר שהמדרג לא היה לקוח, נשללו הגנת האמת והגנת תום הלב (פסקאות 18 ו-19). עוד נקבע שאין להחיל את סעיף 15(4) "על ביקורת שמבקש להביע אדם פרטי על עסקו הפרטי של אדם פרטי אחר, בשל סכסוך שכנים הניטש ביניהם" (פסקה 20). על סכסוכי שכנים ראו גם את המאמר על פתרון מהיר לסכסוכי שכנים.
2. מתחרה שמתחזה ללקוח. בתא״מ (שלום ראשון לציון) 52067-08-19 טופ ליין ט.ס מטבחים בע״מ נ׳ גאמה ליין בע״מ (27.3.2020) דירגו חברה מתחרה וחבריו של בן בעלת השליטה בה את חנויות התובעת בכוכב אחד. חלקם הוסיפו "מאכזב" ו"פשוט בושה של שירות", אף שמעולם לא היו לקוחות. נקבע ש"כאשר מדובר בתחרות עסקית הנחזית להיות ביקורת צרכנית – אין מדובר בפרסום מוגן" (פסקה 14), וחלה החזקה שבסעיף 16(ב) (פסקה 15).
3. הצפה מתואמת של דירוגים. ברע״א 2030/22 אליאסי נ׳ דרוקר (31.8.2022) קרא מוזיקאי בעל עשרות אלפי עוקבים להיכנס לדף העסקי של בעלת עסק מזון ולתת לו כוכב בודד, בגלל דעה פוליטית שהיא פרסמה. בית המשפט המחוזי חייב אותו כמשדל, ובית המשפט העליון דחה את בקשת רשות הערעור וקבע שלא נפלה שגגה בפסק הדין (פסקה 19). עוד נקבע שאין צורך שהמשדל עצמו יבצע עוולה: "הקביעה כי לצורך קביעת אחריות כמשדל לפי סעיף 12 לפקודת הנזיקין, שומה על התובע להראות כי המשדל עצמו ביצע עוולה – אינה משקפת את הדין" (פסקה 15).

מתחרה שכותב ביקורות: גם חוק עוולות מסחריות

כשמי שמפרסם את הביקורת הכוזבת הוא עסק מתחרה, ייתכן שתעמוד לעסק שנפגע עילה נוספת על לשון הרע:

"(א) לא יפרסם עוסק מידע ולא יגרום לפרסום מידע, אשר הוא יודע או שהיה עליו לדעת שהוא אינו נכון, לגבי עסק, מקצוע, נכס או שירות, שלו או של עוסק אחר (להלן – תיאור כוזב)."

סעיף 2(א) לחוק עוולות מסחריות, התשנ״ט-1999

הסעיף חל על "עוסק", ולכן הוא רלוונטי בעיקר כשהמפרסם הוא עסק ולא לקוח פרטי. הוא חל גם על מי ש"יגרום לפרסום", למשל עסק שמבקש מחברים או מעובדים לכתוב ביקורות כוזבות על מתחרה.

בעל העסק: מה אפשר לעשות

1. לתעד מיד. צלמו את הביקורת עם שם הכותב, התאריך והדירוג הכולל של העסק באותו יום. בדקו ברישומי העסק אם הכותב היה לקוח. בעניין יהב ובעניין טופ ליין, העובדה שהכותבים לא היו לקוחות הכריעה את התיק.
2. להגיב בפומבי, בעניינות. תגובה קצרה ומנומסת שמציגה את העובדות ומציעה לפנות אליכם ישירות משרתת את העסק. היא עדיפה בדרך כלל על ויכוח. תגובה פוגענית עלולה לפעול נגדכם: בעניין פוגרבנוי, בית המשפט ציין את האמירות החריפות שהופנו ללקוחה מצד בעל העסק וחבריו (פסקה 19).
3. לפנות לפלטפורמה. לגוגל, לרשתות החברתיות ולאתרי הביקורות יש מדיניות תוכן ומנגנון דיווח על ביקורות פוגעניות, מזויפות או כאלה שנכתבו בניגוד לכללים. זו מדיניות של החברה ולא חובה שבחוק, וההחלטה אם להסיר את הביקורת היא שלה.
4. מכתב התראה. אם הביקורת שקרית או נכתבה בידי מי שלא היה לקוח, אפשר לשלוח לכותב מכתב התראה ולדרוש הסרה. ראו את עמוד עורך דין לשון הרע.
5. תביעה. תביעה מתאימה בעיקר כשיש עובדות כוזבות, מתחרה, הצפה מתואמת, או כותב שמסרב להסיר את הביקורת. לפני שתובעים, כדאי להביא בחשבון שאין להפוך ביקורת לגיטימית לעילה לתביעה. בית המשפט העליון כתב ש"אין מקום לכך שדיני לשון הרע "יירתמו" להרתעת יתר של החלפת דברים ורשמים הנוגעים לבעלי מקצוע" (רע״א 3722/24 קליימן נ׳ פלאי קינן (20.6.2024), פסקה 12). דרישה מוגזמת מלקוח שכתב ביקורת אמיתית עלולה להיראות כתביעת השתקה (ראו להלן).

הלקוח: קיבלתם דרישה למחוק ביקורת

מכתב מעורך דין עם דרישה למחוק ביקורת ולשלם פיצוי מלחיץ, אבל אין סיבה לפעול בבהלה:

1. לקרוא שוב את מה שכתבתם. הפרידו בין העובדות לבין הדעות. אם יש עובדה שאינכם בטוחים בה, או פרט שגוי, תקנו אותו. דעה שמבוססת על חוויה אמיתית מוגנת בדרך כלל.
2. לאסוף ראיות. קבלה, חשבונית, התכתבות עם העסק, תמונות ומועדים. הם מוכיחים שהייתם לקוחות ושהעובדות שתיארתם נכונות.
3. לבדוק את הטון. אם יש בביקורת גידופים, שקלו לערוך אותה ולהשאיר רק את תיאור החוויה.
4. לזהות סימנים של תביעת השתקה. בית המשפט העליון מנה בעניין וקנין (רע״א 1954/24, פסקה 21) סימנים לתביעת השתקה. ביניהם "פערי כוחות בין בעלי הדין", "תביעת פיצוי מופרז ונטול בסיס", ו"מכתבים ואזהרות שנראים כמכוונים דווקא להשתקת הנתבע".
5. לא להסלים. אל תפרסמו את המכתב עם כינויי גנאי. אם החלטתם להסיר או להתנצל, ראו את המאמר על התנצלות ותיקון.

שאלות נפוצות

לקריאה נוספת: לייק ושיתוף בלשון הרע · מחשבון פיצוי על לשון הרע · כל המאמרים על לשון הרע · לשון הרע ביחסי עבודה · יצירת קשר

מקורות: חוק איסור לשון הרע, התשכ"ה-1965 · חוק עוולות מסחריות, התשנ"ט-1999 · פקודת הנזיקין [נוסח חדש]. הנוסח המעודכן של החיקוקים מופיע באתר נבו.